Een kostbare fout bij het toepassen van wederkerigheid.
Het principe van wederkerigheid kan zeer effectief zijn om een ‘JA’ te krijgen.
👇
Echter…..
…er is een veel gemaakte fout die er vaak toe leidt dat ‘JA’ in het niets verdampt.
…laten we een verhaal verkennen dat tot de verbeelding spreekt.
Waargebeurd verhaal:
Een eigenaar van een softwarebedrijf uit Sydney krijgt een telefoontje📱van zijn grootste klant.
De oproep was dringend...
De klant vroeg hem een technicus naar haar bedrijf in Melbourne te sturen om een probleem op te lossen.
De eigenaar aarzelde niet...
Hij waardeerde haar als zijn belangrijkste klant, stuurde twee van zijn beste technici en voegde zich persoonlijk bij hen.
Het bleek dat het probleem niet groot was. Binnen een ochtend was het opgelost. 😮💨
“Ik kan je niet genoeg bedanken. Je stuurde je beste technici met het eerste de beste vliegtuig ✈️ en kwam persoonlijk langs. Normaal gesproken zien we dit soort diensten niet.”
Dit was een geweldige kans voor de bedrijfseigenaar om het principe van wederkerigheid te benutten. Alleen omdat hij niet wist wat hij op dat moment moest doen en beleefd wilde zijn, zei hij het volgende 🗣️:
'Geen probleem, denk er maar niet over na. Wij zouden dit voor al onze klanten hebben gedaan.”
En om het nog erger te maken, voegde hij eraan toe:
“Echt, we komen graag naar Melbourne: het nachtleven, het theater, de restaurants. We komen hier elke kans die we krijgen, maak je geen zorgen."
Hierna heeft zijn bedrijf nooit meer een opdracht van deze klant gekregen.👎
Wat is hier nu precies gebeurd?❓
Hoe kon het dat de eigenaar, na zo’n grote waardering te hebben gekregen, de toekomstige relatie saboteerde?
⬇️
Zijn klant dacht dat door deze opmerkingen zijn team niet voor haar maar voor zichzelf naar Melbourne was gekomen.
Maar met zijn opmerkingen wuifde de eigenaar de inspanningen die hij had geleverd van de hand en verprutste hij de gevoelens van wederkerigheid die daarmee gepaard gingen.
Dus, wat zou een betere reactie zijn geweest? Bijvoorbeeld zoiets als:
"Graag gedaan. Dit is wat langetermijnpartners voor elkaardoen.”
Dit antwoord heeft 2 effecten:
1. Versterking van de lange termijn relatie en
2. de klant kon nu iets terugdoen (wat de basis van wederkerigheid is)
Dus onthoud alstublieft:
Na een echt oprechte 'Bedankt’…
…bevestig beleefd dat je iets waardevols hebt gegeven of gedaan, en geef de andere partij de kans om iets terug te doen.
